Crear y gestionar consultas de soporte

Entra en Ayuda → Consultas para revisar las conversaciones Abiertas, Respondidas o Cerradas. La búsqueda localiza texto en el asunto y en los mensajes.

Abrir una consulta

1. Pulsa Nueva consulta.
2. Elige el departamento.
3. Selecciona el servicio afectado cuando corresponda.
4. Explica qué querías hacer, qué ocurrió y desde cuándo.
5. Adjunta una captura o documento si ayuda a reproducirlo.

Se admiten JPG, JPEG, BMP, PNG, ZIP, DOC y PDF. La interfaz permite un archivo de hasta 40 MB; si contiene datos sensibles, ocúltalos antes de adjuntarlo. No envíes contraseñas, Auth-codes ni datos completos de tarjetas.

Antes de que responda el equipo, la consulta puede mostrar una orientación automática y documentación relacionada. Esa tarjeta no cierra la conversación ni ejecuta cambios.

Responder y cerrar

Puedes responder cuando la consulta está en curso. Añade información nueva sin repetir el hilo completo. Cuando la incidencia esté resuelta y aparezca la acción de cierre, podrás cerrarla. Si figura En curso, el cierre no está disponible mientras se está trabajando en ella.

Una consulta cerrada puede reabrirse durante 60 días. Pasado ese plazo, abre otra y cita la referencia anterior para conservar el contexto.

Las subcuentas ven y gestionan consultas según sus permisos: solo las propias, todas en lectura o todas con capacidad de respuesta.

Información que ayuda a resolver la consulta

Incluye la URL o el dominio afectado, la hora con su zona horaria, el error exacto y los pasos para reproducirlo. Explica también qué cambios hiciste antes del fallo y qué has probado después.

Para una consulta de pago, indica el número de proforma o factura y el importe. Para un correo devuelto, conserva el mensaje de error ocultando información ajena al caso. Si ya hay un hilo sobre el mismo problema, responde allí para mantener las pruebas y las comprobaciones juntas.