Criar e gerir pedidos de suporte

Entre em Ajuda → Pedidos de suporte para rever as conversas Abertas, Respondidos ou Fechadas. A pesquisa localiza texto no assunto e nas mensagens.

Abrir um pedido de suporte

1. Clique em Novo pedido de suporte.
2. Escolha o departamento.
3. Selecione o serviço afetado, quando aplicável.
4. Explique o que queria fazer, o que aconteceu e desde quando.
5. Anexe uma captura de ecrã ou um documento se ajudar a reproduzir o problema.

São aceites JPG, JPEG, BMP, PNG, ZIP, DOC e PDF. A interface permite um ficheiro de até 40 MB; se contiver dados sensíveis, oculte-os antes de o anexar. Não envie palavras-passe, Auth-codes nem dados completos de cartões.

Antes de a equipa responder, o pedido pode mostrar uma orientação automática e documentação relacionada. Esse cartão não fecha a conversa nem executa alterações.

Responder e fechar

Pode responder quando o pedido está em curso. Acrescente informação nova sem repetir toda a conversa. Quando a incidência estiver resolvida e aparecer a ação de fecho, poderá fechá-lo. Se constar Em curso, o fecho não está disponível enquanto se estiver a trabalhar nele.

Um pedido fechado pode ser reaberto durante 60 dias. Passado esse prazo, abra outro e cite a referência anterior para manter o contexto.

As subcontas veem e gerem pedidos de acordo com as suas permissões: apenas os próprios, todos em modo de leitura ou todos com capacidade de resposta.

Informação que ajuda a resolver o pedido

Inclua o URL ou o domínio afetado, a hora com o respetivo fuso horário, o erro exato e os passos para o reproduzir. Explique também que alterações fez antes da falha e o que já testou depois.

Para um pedido sobre pagamentos, indique o número da fatura pró-forma ou da fatura e o montante. Para um email devolvido, guarde a mensagem de erro ocultando informação alheia ao caso. Se já houver uma conversa sobre o mesmo problema, responda aí para manter as provas e as verificações juntas.