Fazer um ping e um traceroute

Quando um serviço falha a partir de uma ligação concreta, o suporte pode pedir um ping e um traceroute para recolher o endereço resolvido, os tempos de resposta, a perda aparente de pacotes ICMP e a rota observada a partir dessa rede. Execute ambos os testes a partir do computador e da ligação afetados e anote a data e a hora.

Estes testes fornecem provas de rede, mas não identificam, por si só, a causa nem verificam se HTTP, HTTPS, PHP ou a base de dados funcionam.

Windows

No Windows 10 ou 11, abra Iniciar, escreva Terminal ou Linha de Comandos e abra o resultado. Não precisa de o executar como administrador.

Substitua dominioconproblemas.com pelo domínio afetado:

ping -n 50 dominioconproblemas.com

A primeira linha mostra o endereço IP para o qual o Windows resolveu o domínio. Pode corresponder ao servidor, a um proxy, a uma CDN ou a um balanceador de carga:

Haciendo ping a dominioconproblemas.com [xx.xx.xxx.xxx] con 32 bytes de datos:
Respuesta desde xx.xx.xxx.xxx: bytes=32 tiempo=256ms TTL=251
Respuesta desde xx.xx.xxx.xxx: bytes=32 tiempo=257ms TTL=251
...
Estadísticas de ping para xx.xx.xxx.xxx:
    Paquetes: enviados = 50, recibidos = 50, perdidos = 0
    (0% perdidos),
Tiempos aproximados de ida y vuelta en milisegundos:
    Mínimo = 253ms, Máximo = 258ms, Media = 256ms

Sem fechar a janela, execute:

tracert dominioconproblemas.com

Aguarde até o traçado terminar ou mostrar que foi atingido o número máximo de saltos. Guarde o comando, o endereço resolvido e a saída completa de ambos os testes.

Selecione o texto e use a opção Copiar da janela. No Windows Terminal pode arrastar para selecionar e clicar uma vez com o botão direito para copiar a seleção.

macOS

Abra o terminal e execute:

ping -c 50 dominioconproblemas.com

Depois execute o traceroute:

traceroute dominioconproblemas.com

Guarde o endereço resolvido e a saída completa de ambos os testes.

Linux

Abra o terminal e execute:

ping -c 50 dominioconproblemas.com

Depois execute o traceroute:

traceroute dominioconproblemas.com

Guarde o endereço resolvido e a saída completa de ambos os testes.

Se o Linux indicar que o traceroute não está instalado, guarde essa mensagem e a distribuição usada. Este guia não prevê a instalação de pacotes com privilégios administrativos.

Como interpretar o resultado

Verifique primeiro o endereço IP que aparece ao resolver o domínio. Se não corresponder ao destino esperado, reveja os registos A e AAAA antes de atribuir o problema à rota. Um domínio pode resolver para vários endereços ou usar uma CDN, pelo que o IP observado deve ser comparado com a sua configuração real.

A ausência de resposta ao ping não demonstra que o servidor ou o site estejam em baixo. O destino ou um equipamento intermédio podem filtrar ou limitar o ICMP enquanto HTTP e HTTPS continuam a funcionar.

Num tracert ou traceroute, um asterisco significa que não foi recebida resposta a essa sonda dentro do tempo de espera. Não demonstra, por si só, que esse salto esteja a perder o tráfego:

• Se aparecerem saltos posteriores, o equipamento silencioso continuou a reencaminhar pelo menos essas sondas.
• Uma perda mostrada apenas num salto intermédio pode corresponder à limitação de respostas ICMP.
• Uma interrupção que começa num salto e se mantém até ao destino tem de ser repetida e comparada com outros testes antes de se atribuir uma causa.

O tracert do Windows usa sondas ICMP. O traceroute tradicional do macOS e do Linux usa UDP por predefinição, embora admita outros métodos. As firewalls podem tratar essas sondas de forma diferente. A rota observada corresponde a essa origem, a esse destino e a esse momento; a rota de regresso pode ser diferente.

Enviar o teste ao suporte

Inclua também o URL e o erro que o navegador mostra, se falha apenas IPv4 ou IPv6 quando o tiver verificado e se o mesmo site funciona a partir de outra ligação. Copie o texto completo num canal privado: o traçado pode incluir endereços da sua rede e do seu operador.

Não execute os testes a partir de um servidor externo como substituto da ligação afetada. Se a falha for intermitente, uma amostra recolhida durante o problema é mais útil do que outra tirada depois, quando tudo funciona.